Elaboración de un modelo de evaluación para la calidad del servicio en restaurantes en Cuenca
Resumen
El siguiente estudio propositivo se realizó con la intención de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medición de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que engloba restaurantes de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categoría. Mediante una investigación cualitativa, se entrevistó a administradores, propietarios, gerentes y expertos en el tema, encontrando así diferentes variables de calidad, las mismas que fueron agrupadas en seis dimensiones, posteriormente validadas por medio de encuestas y finalmente ponderadas bajo criterios de variables de competitividad y la medición de expectativas. De esta investigación se obtuvo como resultado una escala de medición de la calidad, la cual se adapta a la especificidad de restaurantes, demostrando que el modelo de evaluación SERVQUAL es genérico, y que el uso de cuestionarios de evaluación de empresas dedicadas a medir la percepción no es un método adecuado para medir correctamente la calidad.
This study aimed at revealing, validating and evaluating the dimensions and variables for the measurement of service quality in restaurants that form part of the database of the Tourism's Ministry in Cuenca-Ecuador that includes luxury restaurants, and restaurants of first, second, third and fourth category. In an initial stage managers, owners, chiefs, and experts in the field were interviewed. Through this qualitative study, several quality variables were identified. These variables were then grouped into six dimensions, which were later validated through surveys and finally pondered under the criteria of competitiveness variables and expectation measurements. The result of this study provided a quality measuring scale that is adapted to restaurants and showed that the SERVQUAL evaluation model is generic and that surveys of companies dedicated to measuring the quality perception is not measured correctly.
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Citas
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